第六章 服务、体验、品牌、效率的变化趋势
服务、体验、品牌、效率的变化趋势

第六章 服务、体验、品牌、效率的变化趋势

主流中心化、消费场景碎片化

今天越来越多的年轻消费者，要属于“我的品牌”，而不是十年的大品牌。他们不相信大品牌了，他们会相信朋友或者是虚拟的偶像。

今天的主流决策人群是新家庭的爸爸妈妈们——主流90后人群是“发现了就买，喜欢了就买了”的这样一群人。他们去ShoppingMall看电影，带孩子去玩，ShoppingMall崛起，娱乐场所的火并带动其他的货。个人消费的主流人群88后、90后人群开始逛街了。消费场景越来越碎片化，在大街上看到一个衣服好拍个照就可以搜，看到什么东西不错就开始买了，而不是集中有一段时间可以购物。

大社交生态在布局

互联网要成为中国每一个商人都需要有的基础能力。因为互联网里的社交网络，在今天正变得更明确，尤其是移动社交网络，微信、微博、陌陌、直播网站等，移动社交平台给中国人带来的变化是“人们的第二个生活场景是社交”，移动社交甚至是占据了在线下的第一生活场景。每天已经有大几亿的人会打开微信，刷朋友圈超过14次，这是多么可怕的数字。

比如王者荣耀为什么这么火？核心增量空间在哪里？一部分人小学生，第二部分人原来从来不打游戏的女学生或者是适龄的女青年们。“不玩就落伍”，就无法交流和对话的社交压力已成为中国人遇到的新的压力。包括《战狼》的火爆，也是挡不住的社交压力带来的生活场景。

社交网络将变成中国最大的购物场所

因为这些底层的变化，我们有理由相信：接下来给零售终端“赋能”的会越来越多，根本还是赋能零售终端的经营、销售而不是“供货”。所有的这些东西是消费者可以看到直接购买。所以未来最大的消费场所不是ShoppingMall，不是搜索式购物平台，而是社交网络。社交网络将变成中国人最重要的最大的消费场景。

这个最重要、最大的消费场景也会伴随小企业在社交场景的爆发，越来越去中心化，越来越全渠道化。

今天作为新的品牌，要有炫耀的社交素材，需要给第二波的客户带来社交压力。这个社交网络成为中国人最重要的生活场景以后，社交和商业如何结合？

拿微信举例子。微信的社交世界里，给消费带来的第一波流量其实是微信群和朋友圈。当微信公众号出现的时候，可以把老顾客“囤”起来，通过营销和内容，在零售领域里兴起。把老顾客沉淀在公众号，以营销活动作为触动，推动微信群和朋友圈能量分享越来越多，就会带来越来越多的顾客，进而变成老顾客。现在的顾客变成老顾客，粉丝带来新顾客，老顾客的传播再带来新顾客，这样的循环就叫“叠浪”。

小程序最近在制造“三浪叠加”，即通过做广告、搜索、附近店，向公众开放，推动更高速的流转。小程序的“用完即走”、留下痕迹，前者是无须安装，后者是可以被社交分享和推荐。背后是“看到即马上可以买”的消费本质。

更具像一点看，小程序就像一个表情包一样，出现在社交网络，让购买很快，消费在社交网络上变成自然而然的事情。实现优质的内容与流量的彻底结合。

小程序的生态：入口是群、朋友圈的“第一浪”；公众号的第二浪；广告、搜索，附近的店，是第三浪。三浪叠加组合在爆发新的流量入口。

类似小程序，其底层设施有全中国最通用的ID，有通用的卡券，有通用的会员，有今天第一位的支付，还有信用，和中国人“扫一扫”的入口，还有交易能力闭环可控的小程序的生态，再加上服务能力，分布式的内容和服务，生态威力巨大。消费场所背后微信小程序一家做了，别家也会跟上，微博会说也要做生态。这是我们看到新的无形消费生态。

“三浪叠加”的过程可以不让商家依赖任何一个平台，不被任何一个平台所绑架。营销方式改变了，社交网络的场景广告会变得很重要。

社交网络带来的变化，比如鲜丰水果，利用拼团，一个顾客带来两个顾客，到店的人变成粉丝。一个晚上卖了两万多单。线下门店去了两万多人，老顾客和新顾客同时到门店，“叠浪”做起来。

只是现在，购物出发地和购物目的地中间还有一个隔离。现在很多人的消费是通过社区网络触动，但中间还有隔阂，不能看到了就直接买，是需要再跑到中心化的平台去搜索然后再购买。接下来要解决的唯一问题就是把中间的隔阂打掉。

“打掉中间隔阂”是让用户直接在社区网络上看到了直接点了去中心化平台买了？还是在社区网络上或者再有一个去中心化的服务体系在？我认为是后者。本质上，未来发生的核心变化是把购物的出发地（购物的出发地是社区网络已经是现实了），和把购物的目的地直接对接进购物的出发点。这是接下来会发生的事情。

四、服务：变成一种营销方式

越来越多的商家不会去被动的服务，而是主动的服务，主动的服务是在社交网络上跟顾客成为朋友。当和顾客成为朋友，下一个顾客会主动带来新的顾客。所以服务会变成一种营销方式，而不是被动的事情。